Lieferung, Disposition und Fahrer-App: was nach der Bestellung passiert

Lieferung wirkt wie eine Erweiterung des Restaurants. Sie ist eher ein zweites Geschäft, das zufällig eine Küche mitbenutzt — andere Kosten, andere Fehlerbilder und sehr oft eine andere Marge.

Zonen sind ein Versprechen, keine Karte

Eine Lieferzone besteht aus vier aufgeschriebenen Entscheidungen: Mittelpunkt, Radius, Gebühr und erwartete Zeit. Jede davon ist eine Zusage an den Gast, bevor er überhaupt bestellt.

Der häufige Fehler ist ein einziger Radius um die Filiale mit einer einzigen Gebühr. Entfernung ist nicht der einzige Kostenfaktor: Eine dichte Zone ohne Parkplätze kostet pro Auslieferung mehr als eine doppelt so weite an freier Straße. Zwei Zonen mit zwei Gebühren sind ehrlicher als ein Mittelwert, der die Hälfte der Gäste übervorteilt und bei der anderen Hälfte Geld verliert.

Die sechs Zustände einer Lieferung

Sobald ein Fahrer beteiligt ist, hat die Bestellung ein eigenes Leben:

Offen → Zugewiesen → Abgeholt → Unterwegs → Zugestellt, mit Fehlgeschlagen, Storniert oder Zurück als Ausgänge.

Das mag bürokratisch aussehen. Es ist der Unterschied zwischen einer Leitung, die weiß, wo jede Bestellung ist, und einer, die im Ansturm drei Fahrer anruft. Es liefert außerdem die zwei wichtigen Zeitstempel: wie lange das Essen auf einen Fahrer gewartet hat und wie lange die Fahrt gedauert hat. Zwei verschiedene Probleme mit zwei verschiedenen Lösungen — ein bloßes „zu spät“ verdeckt beide.

Was der Fahrer sehen sollte

Die Fahrer-App zeigt den aktuellen und den nächsten Auftrag. Adresse, Gastname, was abzuholen ist, was bei Barzahlung zu kassieren ist, und eine Taste, um den Zustand weiterzuschalten.

Diese Kargheit ist Absicht. Ein Fahrer sitzt auf einem Zweirad, oft im Verkehr, manchmal im Regen. Jede zusätzliche Wahl auf diesem Bildschirm ist eine schlecht getroffene Entscheidung. Koordinaten am Abgabepunkt ersparen das erneute Lesen der Adresse; der kassierte Betrag macht die Abrechnung am Schichtende zur Rechenaufgabe statt zur Erinnerung.

Die Zahl, die niemand rechnet

Hier ist die Rechnung, die die meisten Betriebe auslassen. Nehmen Sie eine Lieferbestellung und eine Restaurantbestellung gleichen Werts und ziehen Sie ab, was jede wirklich kostet:

• Vor Ort: Wareneinsatz und ein Anteil an Personal, das Sie ohnehin bezahlen.
• Lieferung: Wareneinsatz, Verpackung, die Liefergebühr, die Sie nicht berechnet haben, die Zeit des Fahrers oder die Aggregator-Provision, und Erstattungen, wenn etwas kalt ankommt.

Oft ist Lieferung ein Drittel des Umsatzes und ein Zehntel des Gewinns. Das spricht nicht gegen Lieferung — das Volumen hält die Küche ausgelastet und die Marke sichtbar. Es spricht dafür, die Zahl zu kennen, denn die Folgeentscheidungen unterscheiden sich:

• Dünne, aber positive Marge: Gebühr oder Zone anpassen, nicht die Karte.
• Negativ in genau einer Zone: diese Zone schließen.
• Negativ bei Aggregatoren und positiv im eigenen Kanal: ein Marketing-, kein Lieferproblem.

Praktische Regeln

1. Bepreisen Sie nach Entfernung, nicht nach Verlegenheit. Eine Gebühr, die die Fahrt deckt, ist überall normal.
2. Deckeln Sie das Versprechen. Eine zweimal verfehlte Schätzung lehrt den Gast, der dritten nicht zu glauben.
3. Trennen Sie „wartet auf Fahrer“ von „unterwegs“. Das sind zwei Abteilungen.
4. Erfassen Sie Bewertung und Kommentar je Lieferung. Hinter einer Häufung von Beschwerden steckt meist ein Fahrer oder eine Zone.

Richtig geführt ist Lieferung ein gutes Geschäft. Als Nebengedanke geführt ist sie eine sehr betriebsame Art, mit voller Küche Geld zu verlieren.