Receber encomendas por WhatsApp sem perder metade

Em muitos mercados, a resposta honesta a «como chegam as vossas encomendas?» é: como mensagens de conversa, num telemóvel atrás da caixa, tratadas por quem estiver mais perto.

Isto não é falta de disciplina. Funciona porque é onde os clientes já estão — nenhuma aplicação para instalar, nenhuma conta para criar, nenhuma palavra-passe esquecida. É uma vantagem real e vale a pena mantê-la.

O problema é que uma aplicação de mensagens é uma excelente ferramenta de conversa e um péssimo sistema de encomendas, e a maioria dos restaurantes usa-a como as duas coisas.

O que corre mesmo mal

As encomendas vivem num fio de conversa

Uma conversa não tem fila, nem estado, nem vista partilhada. A cozinha não a vê. O estafeta também não. Uma segunda pessoa não consegue retomá-la a meio sem subir por um diálogo com três alterações e uma mensagem de voz.

Quando está cheio — o único momento em que importa — o fio torna-se o estrangulamento.

Um telemóvel, uma pessoa

As encomendas chegam a um único aparelho nas mãos de uma única pessoa. Quando essa pessoa está a servir uma mesa, em pausa ou de folga, as mensagens ficam por ler. Um cliente ignorado durante onze minutos encomenda noutro sítio e não lhe diz porquê.

O número pertence a um funcionário

Este é o que custa mais caro e o que se nota mais tarde.

Se o número das encomendas é o telemóvel pessoal de um colaborador, então cada cliente habitual, cada histórico de conversa e cada repetição estão num aparelho que não é seu. Quando essa pessoa sair — e acaba por sair — a sua base de clientes sai porta fora com ela, e com ela a possibilidade de lhe escrever.

Arranje um número que pertença ao negócio. Faça isso antes de tudo o resto neste artigo.

Nada fica registado

Encomendas recebidas por conversa e nunca introduzidas no sistema não aparecem nas vendas, não abatem stock, não entram na comparação de canais e não contam no histórico do cliente.

A consequência não é só contabilística. Significa que cada conclusão que tira sobre o seu negócio nasce de dados parciais: o seu prato mais vendido é o mais vendido entre as encomendas que foram registadas. Se um quarto do volume de entregas nunca entra no sistema, não conhece a sua margem de entregas, nem o mix de artigos, nem as horas de ponta.

A morada é uma frase

«O prédio branco ao lado da mesquita, terceiro andar, pergunte pelo Ahmed.»

Todos os estafetas do mundo já leram esta mensagem. Não é uma morada estruturada: não há zona, logo não há cálculo de taxa de entrega, não há distância, não há forma de atribuir o estafeta mais próximo e não há forma de a voltar a encontrar da próxima vez.

A carta que enviou está desatualizada

Uma fotografia da carta é um instantâneo. Assim que um preço muda ou um prato acaba, todos os clientes que guardam essa imagem têm informação errada, e a sua equipa passa a noite a corrigi-la, uma conversa de cada vez.

A forma que resulta: a conversa é a entrada, não o sistema

A solução não é abandonar o WhatsApp. Os clientes estão lá, e mandá-los instalar uma aplicação é a forma de perder encomendas para quem não o pediu.

A solução é deixar a conversa fazer o que faz bem — estar contactável, responder a perguntas, resolver exceções — e fazer a encomenda aterrar num sítio estruturado.

Na prática, um de dois fluxos:

1. Envie o link de encomendas. O cliente escreve e a sua primeira resposta inclui um link para a sua própria página de encomendas. Escolhe pratos a preços atuais, introduz uma morada que se torna dado real, vê a taxa de entrega e confirma. A conversa continua; a encomenda existe no seu sistema.
2. Introduza de imediato. Se um cliente preferir encomendar a falar — e muitos preferirão — quem recebe a mensagem introduz no POS enquanto responde, e não no fim do turno. Passa a ser uma encomenda real, com talão de cozinha, estafeta e registo.

Em ambos os casos o princípio é o mesmo: não se cozinha nada a partir de um fio de conversa. A mensagem é onde vive o diálogo; a encomenda vive no sistema.

É também aqui que o seu menu QR e a sua página de encomendas ganham o seu lugar — não como substituto da conversa, mas como aquilo para onde a conversa aponta. Um link, preços sempre atuais, morada estruturada e uma encomenda que chega onde a cozinha já olha.

Configurar bem o lado profissional

A maioria dos restaurantes usa talvez um quarto do que a versão para empresas oferece. As peças que poupam mesmo tempo:

• Um perfil de empresa. Morada, horários e um link. É o que as pessoas veem antes de escrever.
• Uma mensagem de boas-vindas. Automática, no primeiro contacto. Ponha lá o link de encomendas. Metade dos clientes nunca precisará de fazer uma pergunta.
• Uma mensagem de ausência. Fora de horas, diga quando abre. Uma mensagem sem resposta às duas da manhã custa-lhe também o almoço seguinte.
• Respostas rápidas. Responde todos os dias às mesmas seis perguntas: horário, zonas de entrega, taxa, formas de pagamento, onde ficam, se há o prato. Guarde-as uma vez.
• O catálogo. Mantenha-o atualizado ou não o use. Um catálogo desatualizado é pior do que nenhum.
• As etiquetas. Como remendo, etiquete conversas por estado: nova, confirmada, a caminho, paga. É um substituto fraco de uma fila de encomendas, mas muito melhor do que andar a deslizar.
• Um link de conversa direta. Ponha-o na ficha do Google Maps, nas bios sociais, nos talões e na embalagem. Elimina o passo de ter de guardar primeiro o seu número.

Dois detalhes que se pagam sozinhos

Peça a localização, não a morada. Uma frase — «envie-nos a sua localização, por favor» — transforma uma descrição pouco fiável numa coordenada. O estafeta navega em vez de telefonar. Guarde-a na ficha do cliente e a segunda encomenda é mais fácil do que a primeira.

Confirme num formato fixo. Toda a confirmação deve dizer as mesmas quatro coisas pela mesma ordem: artigos, total, taxa de entrega, tempo previsto. Uma confirmação que varia consoante quem a escreveu produz discussões à porta.

Sobre mensagens de marketing

A tentação é óbvia: tem centenas de números e uma forma de chegar a eles num instante.

Tenha cuidado, e seja concreto:

• Difundir para quem não pediu leva ao bloqueio e à denúncia do seu número, e números bloqueados não se recuperam com facilidade. Perder o número das encomendas num bloqueio por spam é uma péssima semana.
• As mensagens iniciadas pelo negócio têm regras. Na plataforma para empresas, escrever a um cliente fora de uma janela de conversa recente exige normalmente modelos pré-aprovados e consentimento. Verifique as regras em vigor antes de construir seja o que for em cima disto — mudam.
• Peça autorização e facilite a saída. Um cliente que escolheu ouvi-lo vale mais do que cinquenta que não escolheram.
• Uma mensagem útil ganha a uma promocional. «A sua encomenda vai a caminho» e «hoje estamos abertos até tarde» são lidas. As rajadas semanais de descontos são silenciadas.

Medir um canal que antes não via

Assim que as encomendas da conversa existem no sistema, finalmente consegue responder a perguntas que andava a adivinhar:

• Que parte das encomendas chega por conversa? Normalmente mais do que os donos pensam.
• Qual é o ticket médio por canal? As encomendas por conversa costumam ser maiores do que as de aplicação e menores do que as de sala. Saber qual é o seu caso muda onde empurra.
• Quanto rende mesmo cada canal depois de custos? A conversa não tem comissão mas tem custo de mão de obra — alguém está a escrever. Compare a sério em vez de supor.
• Quem volta a encomendar? Um cliente cujo número e histórico são seus pode ser trazido de volta. Um que só existe na base de dados de um agregador, não.

Este último é o verdadeiro prémio. O valor de receber encomendas por conversa não é poupar a comissão de uma encomenda — é que a relação com o cliente passa a ser sua.

O plano de uma semana

1. Passe para um número de empresa que pertença ao restaurante. Hoje.
2. Configure a mensagem de boas-vindas com o seu link de encomendas e uma de ausência.
3. Escreva seis respostas rápidas para as perguntas diárias.
4. Ponha o seu link de conversa direta na ficha do Maps e na embalagem.
5. Torne a regra explícita: toda a encomenda por conversa é introduzida no sistema antes de a cozinha começar.
6. Comece a pedir a localização em cada entrega.
7. No fim da semana, veja que parte das encomendas veio por conversa — e comece a tratá-la como o canal que evidentemente é.