WhatsApp'tan sipariş almak — yarısını kaybetmeden

Birçok pazarda “teslimat siparişleriniz nasıl geliyor?” sorusunun dürüst cevabı şudur: sohbet mesajı olarak, kasanın arkasındaki bir telefona, o an en yakında kim varsa onun eliyle.

Bu bir disiplin eksikliği değil. İşe yarıyor, çünkü müşteriler zaten orada — kurulacak uygulama yok, açılacak hesap yok, unutulmuş şifre yok. Bu gerçek bir avantajdır ve korunmayı hak eder.

Sorun şu: bir mesajlaşma uygulaması mükemmel bir konuşma aracıdır ve berbat bir sipariş sistemidir; çoğu restoran ise onu ikisi birden olarak kullanır.

Gerçekte ne ters gidiyor

Siparişler bir sohbetin içinde yaşıyor

Bir sohbetin kuyruğu, durumu ve ortak görünümü yoktur. Mutfak onu görmez. Kurye görmez. İkinci bir kişi, üç revizyon ve bir sesli mesaj içeren bir konuşmayı yukarı kaydırmadan ortasından devralamaz.

Yoğunluk anında — yani önem taşıyan tek anda — sohbet darboğaza dönüşür.

Tek telefon, tek kişi

Siparişler tek bir kişinin elindeki tek bir cihaza düşer. O kişi bir masaya servis yaparken, moladayken ya da o gün izinliyken mesajlar okunmadan kalır. On bir dakika görmezden gelinen müşteri başka yerden sipariş verir ve size nedenini söylemez.

Numara bir çalışana ait

En pahalıya patlayan ve en geç fark edilen nokta budur.

Sipariş numaranız bir çalışanın kişisel telefonuysa, her düzenli müşteri, her sohbet geçmişi ve her tekrar siparişi size ait olmayan bir cihazdadır. O kişi ayrıldığında — ve eninde sonunda ayrılır — müşteri tabanınız onunla birlikte kapıdan çıkar; ona mesaj yazabilme imkânınız da öyle.

İşletmeye ait bir numara edinin. Bunu bu yazıdaki her şeyden önce yapın.

Hiçbir şey kaydedilmiyor

Sohbette alınıp sisteme hiç girilmeyen siparişler satışlarda görünmez, stoktan düşmez, kanal karşılaştırmasına girmez ve müşterinin geçmişine sayılmaz.

Sonuç yalnızca muhasebe değildir. İşletmeniz hakkında çıkardığınız her sonucun eksik veriden doğduğu anlamına gelir: en çok satan ürününüz, kaydedilmiş olan siparişler arasında en çok satandır. Teslimat hacminizin dörtte biri sisteme hiç girmiyorsa, teslimat marjınızı da, ürün karmanızı da, yoğun saatlerinizi de bilmiyorsunuz demektir.

Adres bir cümle

“Caminin yanındaki beyaz bina, üçüncü kat, Ahmet’i sorun.”

Dünyadaki her kurye bu mesajı okumuştur. Bu yapılandırılmış bir adres değildir: bölge yoktur, dolayısıyla teslimat ücreti hesabı yoktur, mesafe yoktur, en yakın kuryeyi atamanın yolu yoktur ve bir dahaki sefere yeniden bulmanın da yolu yoktur.

Gönderdiğiniz menü eski

Menü fotoğrafı bir enstantanedir. Bir fiyat değiştiği ya da bir ürün tükendiği anda, o görseli saklayan her müşterinin elinde yanlış bilgi olur ve ekibiniz akşamı bunu sohbet sohbet düzelterek geçirir.

İşe yarayan biçim: sohbet giriş kapısıdır, sistem değil

Çözüm WhatsApp’ı terk etmek değil. Müşteriler orada ve onlara bunun yerine uygulama kurdurmaya çalışmak, siparişleri bunu istemeyen rakibe kaptırmanın yoludur.

Çözüm, sohbetin iyi olduğu şeyi yapmasına izin vermek — ulaşılabilir olmak, soruları yanıtlamak, istisnaları çözmek — ve siparişin kendisinin yapılandırılmış bir yere düşmesini sağlamaktır.

Pratikte iki akıştan biri:

1. Sipariş bağlantısını gönderin. Müşteri yazar ve ilk yanıtınız kendi sipariş sayfanıza bir bağlantı içerir. Ürünleri güncel fiyatlarla seçer, gerçek veriye dönüşen bir adres girer, teslimat ücretini görür ve onaylar. Konuşma sohbette devam eder; sipariş sisteminizde var olur.
2. Anında girin. Müşteri konuşarak sipariş vermeyi tercih ediyorsa — ki çoğu edecek — mesajı alan kişi, yanıt verirken siparişi kasaya o anda girer, vardiya sonunda değil. Böylece mutfak fişi, kuryesi ve kaydı olan gerçek bir sipariş olur.

Her iki durumda da ilke aynı: sohbet ekranından hiçbir yemek pişirilmez. Mesaj, konuşmanın yaşadığı yerdir; sipariş sistemde yaşar.

QR menünüz ve kendi sipariş sayfanız da tam burada kendini ödetir — sohbetin yerine geçen bir şey olarak değil, sohbetin işaret ettiği şey olarak. Tek bağlantı, her zaman güncel fiyatlar, yapılandırılmış adres ve mutfağın zaten baktığı yere düşen bir sipariş.

İşletme tarafını düzgün kurmak

Çoğu restoran, uygulamanın işletme sürümünün sunduğunun belki dörtte birini kullanır. Gerçekten zaman kazandıran parçalar:

• Bir işletme profili. Adres, saatler ve bir bağlantı. İnsanların yazmadan önce gördüğü şey budur.
• Karşılama mesajı. İlk temasta otomatik. İçine sipariş bağlantısını koyun. Müşterilerinizin yarısının soru sormaya hiç ihtiyacı olmayacak.
• Dışarıdayım mesajı. Saat dışında insanlara ne zaman açtığınızı söyleyin. Gecenin ikisinde yanıtsız kalan bir mesaj, ertesi günün öğle yemeğini de götürür.
• Hızlı yanıtlar. Her gün aynı altı soruyu yanıtlıyorsunuz: saatler, teslimat bölgeleri, teslimat ücreti, ödeme yöntemleri, neredesiniz, ürün var mı. Bir kez kaydedin.
• Katalog. Güncel tutun ya da hiç kullanmayın. Eski katalog, kataloğun olmamasından kötüdür.
• Etiketler. Geçici çözüm olarak sohbetleri duruma göre etiketleyin: yeni, onaylandı, yolda, ödendi. Sipariş kuyruğunun zayıf bir ikamesidir ama kaydırmaktan çok daha iyidir.
• Tıkla-sohbet bağlantısı. Google Haritalar profilinize, sosyal medya biyografilerinize, fişlerinize ve ambalajınıza koyun. Önce numaranızı kaydetme adımını ortadan kaldırır.

Kendini ödeten iki ayrıntı

Adresi değil konumu isteyin. Tek bir cümle — “lütfen konumunuzu gönderin” — güvenilmez bir tarifi koordinata çevirir. Kurye telefon etmek yerine navigasyon kullanır. Bunu müşteri kaydına işleyin; ikinci sipariş birincisinden kolay olur.

Sabit bir biçimde onaylayın. Her onay aynı dört şeyi aynı sırayla söylemeli: ürünler, toplam, teslimat ücreti, tahmini süre. Yazana göre değişen bir onay, kapıda tartışma üretir.

Pazarlama mesajları üzerine

Cazibe açık: elinizde yüzlerce müşteri numarası ve anında ulaşma imkânı var.

Dikkatli ve somut olun:

• İstemeyen insanlara toplu mesaj atmak numaranızın engellenmesine ve şikâyet edilmesine yol açar; engellenen numaralar kolay geri alınmaz. Sipariş numaranızı bir spam engeline kaptırmak kötü bir hafta demektir.
• İşletmenin başlattığı mesajların kuralları vardır. İşletme platformunda, yakın tarihli bir konuşma penceresi dışında müşteriye yazmak genellikle önceden onaylı şablonlar ve rıza gerektirir. Bunun üzerine bir şey kurmadan önce güncel kuralları kontrol edin — değişiyorlar.
• İzin isteyin ve çıkmayı kolaylaştırın. Sizden haber almayı seçen bir müşteri, seçmemiş elli kişiden değerlidir.
• Faydalı mesaj, tanıtım mesajını yener. “Siparişiniz yolda” ve “bu akşam geç saate kadar açığız” okunur. Haftalık indirim yağmuru sessize alınır.

Daha önce göremediğiniz bir kanalı ölçmek

Sohbetten gelen siparişler sisteminizde var olmaya başladığında, tahmin ettiğiniz soruları nihayet yanıtlayabilirsiniz:

• Siparişlerin ne kadarı sohbetten geliyor? Genellikle işletmecilerin sandığından fazla.
• Kanal bazında ortalama adisyon ne? Sohbet siparişleri çoğu zaman uygulama siparişlerinden büyük, salondan küçüktür. Sizde hangisinin doğru olduğunu bilmek, nereye yükleneceğinizi değiştirir.
• Her kanal maliyetlerden sonra gerçekte ne kazandırıyor? Sohbetin komisyonu yok ama işçilik maliyeti var — biri yazıyor. Varsaymak yerine düzgün karşılaştırın.
• Kim tekrar sipariş veriyor? Numarasına ve geçmişine sahip olduğunuz müşteri geri getirilebilir. Yalnızca bir aracı uygulamanın veritabanında var olan müşteri getirilemez.

Asıl ödül sonuncusudur. Sohbetten sipariş almanın değeri tek siparişte komisyon kurtarmak değildir — sonrasında müşteri ilişkisinin sizin olmasıdır.

Bir haftalık plan

1. Restorana ait bir işletme numarasına geçin. Bugün.
2. Sipariş bağlantısını içeren karşılama mesajını ve bir dışarıdayım mesajını kurun.
3. Günlük yanıtladığınız sorular için altı hızlı yanıt yazın.
4. Tıkla-sohbet bağlantınızı Haritalar profilinize ve ambalajınıza koyun.
5. Kuralı açıkça koyun: her sohbet siparişi, mutfak başlamadan önce sisteme girilir.
6. Her teslimatta konum istemeye başlayın.
7. Hafta sonunda siparişlerin ne kadarının sohbetten geldiğine bakın — ve onu, apaçık olduğu kanal gibi ele almaya başlayın.